Оставьте заявку и получите персонализированное предложение
Нажимая на кнопку, я подтверждаю, что ознакомлен и согласен с условиями Политики в отношении обработки персональных данных.
Мягкие продажи
Новости и статьи
Миф или реальность?
Что такое мягкие продажи
Мир устал от переизбытка информации, впаривания и втюхивания. И именно поэтому во многих сферах мягкие продажи приходят на смену жестким.
Мягкие продажи - это продажи на основе выявления явных, а также скрытых потребностей. Явные потребности лежат на поверхности, скрытые - те, что человек не обозначает. Они делятся на осознаваемые и неосознаваемые самим покупателем.
По поводу мягких продаж у менеджеров по продажам бытует мнение, что это не продажи. На самом деле, тут существует два полюса. Для тех, кто привык работать жестко, мягкие продажи означают не продавать, а предлагать. А предлагать - это значит упустить покупателя. Для тех, кто боится слова продажи, это означает - я очень мягко, аккуратно предлагаю что либо. И если покупатель не захочет купить, то я не буду настаивать.
На самом деле, истина в том, что "продавать - про то, что давать и как давать " Я даю что-то ценное своим покупателям, клиентам, всему миру. И для меня важно, как я даю это клиенту. Мягкие продажи про удовлетворение явных и скрытых потребностей.
Почему это важно именно сейчас? Чем больше у людей выбор, тем сложнее разобраться, а то ли мне нужно, а есть ли что-то, что может лучше удовлетворить мои желания. Но не все потребности лежат на поверхности, ведь прогресс не стоит на месте. И когда мы узнаем о чет-то ценном для нас, нечто более совершенное уже может быть на производственном конвейере.
Мягкие продажи - это продажи на основе выявления явных, а также скрытых потребностей. Явные потребности лежат на поверхности, скрытые - те, что человек не обозначает. Они делятся на осознаваемые и неосознаваемые самим покупателем.
По поводу мягких продаж у менеджеров по продажам бытует мнение, что это не продажи. На самом деле, тут существует два полюса. Для тех, кто привык работать жестко, мягкие продажи означают не продавать, а предлагать. А предлагать - это значит упустить покупателя. Для тех, кто боится слова продажи, это означает - я очень мягко, аккуратно предлагаю что либо. И если покупатель не захочет купить, то я не буду настаивать.
На самом деле, истина в том, что "продавать - про то, что давать и как давать " Я даю что-то ценное своим покупателям, клиентам, всему миру. И для меня важно, как я даю это клиенту. Мягкие продажи про удовлетворение явных и скрытых потребностей.
Почему это важно именно сейчас? Чем больше у людей выбор, тем сложнее разобраться, а то ли мне нужно, а есть ли что-то, что может лучше удовлетворить мои желания. Но не все потребности лежат на поверхности, ведь прогресс не стоит на месте. И когда мы узнаем о чет-то ценном для нас, нечто более совершенное уже может быть на производственном конвейере.
Photo by Robert Bye on Unsplash
Например, явная потребность - необходимо купить телефон. Скрытая - нужна сильная батарея и объёмная память, так как человек много говорит по телефону и ему нужно хранить большие объёмы информации. А вот неосознаваемая потребность может быть, когда человек пока не знает, что на телефоне может быть приложение или программное обеспечение, похожее на всем известные Canon или Nikon. Такой телефон может легко обрабатывать фото, видео, делать видео для презентаций. И если это, например, только начинает заниматься производством контента для своих соц сетей, эта потребность у него есть, но она не лежит в оперативной памяти, и он может не знать, что такая возможность существует и она может здорово облегчить ему жизнь. И он приходит в магазин с более простым запросом.
И пример из B2B
Компания занимается продажей оборудования для газодобывающих компаний. Например, оборудования для хранения нефтепродуктов там, где нет заправок и строится очередная ветка газопровода. Явная - безопасность оборудования, так как в случае разлива нефти или дизеля, компания может заплатить штраф. Скрытая потребность - обогрев этого оборудования для того, чтобы можно было его установить при минус 20. Компания-производитель удовлетворяет эти потребности через двойной производственный контроль и разработку ящиков с внутренним прогревом оборудования.
Неосознаваемая потребность это возможность установки более качественных решений по перекачке продуктов без потерь и загрязнений окружающей среды, обеспечение безопасности и установки сигнализационных систем, видеонаблюдения, системы контроля расхода топлива, чтобы нельзя было воспользоваться бесплатно тем, кому этот доступ не разрешен.
Скрытые и неосознаваемые потребности могут быть спрятаны очень глубоко. И мягкие продажи как раз заключаются в том, чтобы с помощью специальной вопросной технологии, менеджер по продажам слой за слоем вскрывает эти потребности. Но стоит ли отказываться от жестких агрессивных продаж в пользу мягких? Давайте посмотрим в каких ситуациях они применяются.
Неосознаваемая потребность это возможность установки более качественных решений по перекачке продуктов без потерь и загрязнений окружающей среды, обеспечение безопасности и установки сигнализационных систем, видеонаблюдения, системы контроля расхода топлива, чтобы нельзя было воспользоваться бесплатно тем, кому этот доступ не разрешен.
Скрытые и неосознаваемые потребности могут быть спрятаны очень глубоко. И мягкие продажи как раз заключаются в том, чтобы с помощью специальной вопросной технологии, менеджер по продажам слой за слоем вскрывает эти потребности. Но стоит ли отказываться от жестких агрессивных продаж в пользу мягких? Давайте посмотрим в каких ситуациях они применяются.
Мягкие продажи - это продажи на основе выявления явных, а также скрытых потребностей. Агрессивные продажи применяются, когда клиент готов покупать, у него есть понятная обеим сторонам потребность, она уже сформирована.
Агрессивные продажи
Агрессивные продажи применяются, когда клиент готов покупать, у него есть понятная обеим сторонам потребность, она уже сформирована.
Такой стиль продаж можно использовать, когда клиент торгуется, пытаясь отжать часть цены. Например, компании точно нужно дизельное топливо, которое он может купить у 20 поставщиков. Покупатель будет занимать позицию на снижение цены. Энергичность и своего рода жесткость нужны в ситуации, когда компания-заказчик активно, яростно демонстрирует свое преимущество, и продавец должен быстро на мощной энергии дожать покупателя, сохранив цену, выгодную не только клиенту, но и поставщику.
Ситуация ясна – товар нужен, клиент готов, конкуренция жесткая – здесь нельзя быть мягким, потому что внезапно может появиться более активный конкурент и увести покупателя. Но нужно быть очень внимательным, потому что если клиент не очень готов, то агрессивные продажи могут его напугать. Это один из минусов таких продаж. Продавец должен хорошо чувствовать настроение клиента и регулировать уровень своей активности.
Такой стиль продаж можно использовать, когда клиент торгуется, пытаясь отжать часть цены. Например, компании точно нужно дизельное топливо, которое он может купить у 20 поставщиков. Покупатель будет занимать позицию на снижение цены. Энергичность и своего рода жесткость нужны в ситуации, когда компания-заказчик активно, яростно демонстрирует свое преимущество, и продавец должен быстро на мощной энергии дожать покупателя, сохранив цену, выгодную не только клиенту, но и поставщику.
Ситуация ясна – товар нужен, клиент готов, конкуренция жесткая – здесь нельзя быть мягким, потому что внезапно может появиться более активный конкурент и увести покупателя. Но нужно быть очень внимательным, потому что если клиент не очень готов, то агрессивные продажи могут его напугать. Это один из минусов таких продаж. Продавец должен хорошо чувствовать настроение клиента и регулировать уровень своей активности.
Мягкие продажи важны, когда мы не знаем точно, насколько клиенту нужна данная услуга в данный момент. Например, производителю мебели нужно новое позиционирование, логотип, упаковка бизнеса, фирменный стиль, но еще и новая серьезная политика по привлечению клиентов. И если компания может быть готова к новому логотипу, но к новой стратегии продаж она может быть и не готова.
Продавцы не смогут обслужить качественно новый поток клиентов, пришедший на новый фирменный стиль. Вот здесь продавливать услугу по генерации лидов и созданию большого клиентского потока нельзя. С этой услугой нужно очень мягко заходить к клиенту, выявляя степень его готовности, выясняя, что он готов покупать, а что нет. Тут ориентируемся на степень зрелости клиента. Продажа в такой ситуации должна служить формированию отношений с клиентом, доверию. Упустить клиента в данном случае можно, начав его продавливать.
Продавцы не смогут обслужить качественно новый поток клиентов, пришедший на новый фирменный стиль. Вот здесь продавливать услугу по генерации лидов и созданию большого клиентского потока нельзя. С этой услугой нужно очень мягко заходить к клиенту, выявляя степень его готовности, выясняя, что он готов покупать, а что нет. Тут ориентируемся на степень зрелости клиента. Продажа в такой ситуации должна служить формированию отношений с клиентом, доверию. Упустить клиента в данном случае можно, начав его продавливать.
Как этому обучить менеджеров?
Мы, я лично и тренеры "University of Future Business Skills" обучаем менеджеров в отделах продаж технологии мягких продаж. Обучение строится на основе сертифицированных коучинговых программ. Эта технология включает определенные модели диалогов, которые обычно используют коучи. Они включают в себя от 5 до 10 вопросных блоков. В каждый блок входит несколько вопросов. Такое большое количество вопросов не означает, что все их нужно будет задавать. На некоторые вопросы покупатель/клиент может ответить более развернуто. Это значит, что в дополнительных вопросах необходимости не будет.
В ходе диалога (!) менеджер помогает клиенту четко осознать, что и когда нужно сделать или купить, что нужно клиенту именно сейчас, а что – после. Ключевое слово - осознать!
Ситуация на рынке постоянно меняется, как и ситуация в компании клиента. Очень важно, чтобы менеджеры были обучены навыкам коуча, чтобы не просто продавать, а помогать клиенту понять, что и когда он хочет делать. Чтобы покупатель осознавал, какой смысл этих действий, какова оценка ситуации в данный момент и на перспективу, насколько есть внутренняя готовность, зрелость к того или иного рода заказам и покупкам.
Пример: в 2018 году мы провели тренинги по обучению мягким продажам в компании, которая занимается финансовым консалтингом. Хотя компания работает на высококонкурентном рынке, мягкий стиль коммуникации с лицами, принимающими решения со стороны заказчика, привел к тому, что для компаний клиентов стали разрабатываться комплексные решения. Объемы продаж возросли сначала на 23 процента, а через год на 76 процентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Самое главное, в 2,8 раза увеличилось количество рекомендаций от довольный заказчиков. Такие результаты достигаются не только самими менеджерами. Руководители продающего персонала самым непосредственным образом задействованы в этих изменениях.
Для того, чтобы менеджеры поменяли стиль взаимодействия, руководителям сами нужно овладеть спец навыками задавания глубоких коучинговых вопросов своим сотрудникам. Один из этих спецнавыков - sales-коучинг. Именно он помогает руководителям внедрить уже полученные на тренингах знания в области мягких продаж, чтобы менеджеры стали работать более виртуозно, формировать потребность в товарах, выяснять эту потребность на перспективу, выполнять планы продаж и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
В ходе диалога (!) менеджер помогает клиенту четко осознать, что и когда нужно сделать или купить, что нужно клиенту именно сейчас, а что – после. Ключевое слово - осознать!
Ситуация на рынке постоянно меняется, как и ситуация в компании клиента. Очень важно, чтобы менеджеры были обучены навыкам коуча, чтобы не просто продавать, а помогать клиенту понять, что и когда он хочет делать. Чтобы покупатель осознавал, какой смысл этих действий, какова оценка ситуации в данный момент и на перспективу, насколько есть внутренняя готовность, зрелость к того или иного рода заказам и покупкам.
Пример: в 2018 году мы провели тренинги по обучению мягким продажам в компании, которая занимается финансовым консалтингом. Хотя компания работает на высококонкурентном рынке, мягкий стиль коммуникации с лицами, принимающими решения со стороны заказчика, привел к тому, что для компаний клиентов стали разрабатываться комплексные решения. Объемы продаж возросли сначала на 23 процента, а через год на 76 процентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Самое главное, в 2,8 раза увеличилось количество рекомендаций от довольный заказчиков. Такие результаты достигаются не только самими менеджерами. Руководители продающего персонала самым непосредственным образом задействованы в этих изменениях.
Для того, чтобы менеджеры поменяли стиль взаимодействия, руководителям сами нужно овладеть спец навыками задавания глубоких коучинговых вопросов своим сотрудникам. Один из этих спецнавыков - sales-коучинг. Именно он помогает руководителям внедрить уже полученные на тренингах знания в области мягких продаж, чтобы менеджеры стали работать более виртуозно, формировать потребность в товарах, выяснять эту потребность на перспективу, выполнять планы продаж и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Елена Малильо
Сертифицированный коуч PCC ICF